En février 2021, dans le cadre d’une consultation du Ministère de la Santé et des Services sociaux, Audition Québec déposait un mémoire intitulé « Impacts de la pandémie sur la santé mentale des personnes ayant une perte auditive ». (Pour le lire, cliquez ici).

Ce mémoire, rédigé en se basant sur les réponses de centaines de personnes malentendantes, devenues sourdes et sourdes signeures, faisait clairement ressortir les graves problèmes de communication des personnes ayant des difficultés auditives lorsqu’elles devaient se rendre à l’hôpital, entre autres. Les masques opaques rendaient la communication avec le personnel médical quasi impossible et créaient beaucoup de détresse et d’anxiété chez les personnes qui dépendent de la lecture labiale ainsi que chez les Sourds signeurs.

Il n’en fallait pas plus pour donner à l’équipe du Réseau|Surdité|Montérégie (RSM) l’idée de passer à l’action et de créer un projet qui est pour nous un véritable coup de cœur : les TACs : Tablettes d’accessibilité communicationnelle – un outil pour l’autonomie et la pleine participation sociale.

À noter que pour le réaliser, le RSM a bénéficié de l’aide financière de l’Office des personnes handicapées du Québec et de la Fondation Mirella et Lino Saputo.

En juin dernier, Audition Québec a assisté à un webinaire donné par Gaëlyodaian Lefebvre, chargé du projet au RSM. Je vous résume ici les grandes lignes du projet, qui gagnerait à être implanté non seulement dans les urgences, mais dans tous les hôpitaux et établissements de santé du Québec!

Le RSM a voulu mettre en place d’abord et avant tout un outil pour l’autonomie et la pleine participation sociale des personnes sourdes et malentendantes. Et on sait très bien qu’à l’hôpital, c’est important de bien comprendre ce que nous dit le personnel médical.

Jonathan Thibodeau Lacasse, qui travaillait alors au RSM, s’est dit qu’il devait y avoir moyen de rendre les employés des hôpitaux plus sensibles à la cause des personnes sourdes et malentendantes. En travaillant sur une formation destinée à enrayer autant que possible le sentiment d’exclusion, d’isolement et d’incompréhension que pouvaient subir les personnes sourdes et malentendantes qui allaient à l’hôpital, il a constaté que ce sentiment n’avait pas été créé par la pandémie, mais qu’il existait bien avant. Plusieurs personnes sourdes et malentendantes ont confié qu’elles avaient développé des stratégies d’évitement pour ne pas avoir à se rendre à l’hôpital!

La première étape consistait donc à créer un plan de formation qui permettrait de s’assurer que les hôpitaux de la Montérégie respecteraient à la fois la Loi canadienne sur l’accessibilité ainsi que la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale du Québec (oui oui, c’est le vrai nom de la loi!).

Il serait trop long d’énumérer ici toutes les péripéties qui ont entouré cette première étape, mais ce qu’il faut retenir, c’est que l’équipe s’est adaptée à la réalité vécue par les CISSS de la Montérégie, qui préparaient aussi, de leur côté, un guide de formation pour accueillir les gens ayant diverses limitations. Ainsi, la formation élaborée et prévue pour le projet du RSM a été résumée puis incluse dans les formations des CISSS de la Montérégie. Cette version écourtée mettait en lumière les stratégies pour communiquer avec les personnes ayant des difficultés auditives et, surtout, donner aux employés le réflexe d’aller chercher des mécanismes facilitateurs de communication, que ce soit des interprètes, des accompagnateurs ou toute autre forme d’aide. Le RSM s’est d’ailleurs inspiré des documents d’Audition Québec pour ces stratégies.

La phase deux : les tablettes d’accessibilité communicationnelle

L’équipe a ensuite concentré ses énergies sur la phase deux : doter les services d’urgence des hôpitaux de la Montérégie de tablettes (genre iPad), pour faciliter la communication avec le personnel médical. Ce service existait déjà dans certains hôpitaux montréalais (notamment Maisonneuve-Rosemont et Santa Cabrini), mais pas en Montérégie.

Cela permet à une personne de se présenter à l’hôpital sans proche aidant et d’avoir accès, sur une tablette, donc sur un écran plus grand qu’un téléphone, à un interprète LSQ du SIVET directement par vidéo. Il permet aussi d’accéder à une application de transcription des conversations remarquablement efficace via le logiciel de sous-titrage AVA.

Pour faire connaître l’existence de ce service (et c’est ici que nous avons vraiment trouvé que l’initiative du RSM est extraordinaire), l’équipe a eu l’idée d’utiliser l’infâme panneau de plexiglas rendu célèbre par la pandémie comme un outil! Un endroit pour apposer un simple autocollant, qui va servir à la fois tant à l’usager qu’à la personne derrière le poste d’accueil.

Du côté de la personne qui demande le service on retrouve le logo de l’oreille barrée avec la mention « Vous êtes Sourd ou malentendant? Pointez ce pictogramme, la personne à l’accueil peut vous aider ». Simple et efficace!

L’autre côté de l’autocollant s’adresse bien sûr à la personne qui donne le service. On y retrouve toute la procédure à suivre pour pouvoir aider la personne sourde ou malentendante. Très rapide, très simple. Quelques stratégies, un numéro à appeler pour entrer en contact avec le SIVET et la façon de fournir une tablette.

Cette façon de procéder fait que les employés n’ont pas besoin d’une longue formation pour savoir comment utiliser l’outil, ni même de s’en rappeler. Ils ont simplement besoin de lire les quelques phrases qui sont inscrites sur la face “employé” de l’autocollant pour être capable de se comporter adéquatement devant une personne qui entend mal ou qui s’exprime en LSQ.

L’écran d’accueil de la tablette a été épuré et simplifié au maximum pour faciliter son utilisation, ce qui est important quand on est dans un contexte d’urgence! On y retrouve deux vidéos explicatives clairement identifiées, des lanceurs d’application gros et clairs ainsi qu’un bouton qui mène vers un logiciel de courrier électronique pour récupérer le lien Zoom permettant d’établir la connexion avec l’interprétation vidéo à distance (IVD).

Bien sûr, il fallait aussi s’assurer de préserver la confidentialité des données, alors le RSM s’est assuré que ce système soit inviolable et inattaquable.

Dans quelles salles d’urgence le service est-il offert en Montérégie?

Au moment du webinaire, à la mi-juin 2023, les hôpitaux qui offraient le programme étaient²

• Hôpital Honoré-Mercier (Saint-Hyacinthe)
• Hôpital Pierre-Boucher (Longueuil)
• Hôpital Charles-Lemoyne (Longueuil)
• Hôpital Hôtel-Dieu (Sorel)
• Hôpital du Haut-Richelieu (Saint-Jean-sur-Richelieu)

En ce qui concerne l’Hôpital Anna-Laberge (Châteauguay) et l’Hôpital du Suroît (Valleyfield), les tablettes ont été achetées, mais le système n’est pas encore déployé et le RSM encourage les usagers de ces régions à demander son installation.

Vous vous demandez sans doute pourquoi on retrouve ces tablettes seulement à l’urgence? Lors de son webinaire, Gaëlyodaian Lefebvre (gentiment surnommé Yoda), nous a expliqué que l’hôpital est un lieu où il y a beaucoup d’informations qui circulent et qu’il faut protéger la vie privée des usagers. Et comme c’est très complexe, les hôpitaux ont demandé au RSM de choisir un secteur pour tester l’efficacité de l’outil.

Il est devenu clair rapidement que la zone la plus anxiogène dans un hôpital, c’est l’urgence. Un rendez-vous régulier à l’hôpital peut se préparer d’avance, on peut s’y rendre avec un proche aidant, réserver les services d’un interprète. Mais quand on va à l’urgence, le mot le dit, c’est urgent et non planifié. Voilà pourquoi le secteur de l’urgence a été priorisé.

Audition Québec félicite Gaëlyodaian Lefebvre et l’équipe du Réseau|Surdité|Montérégie (RSM) pour ce projet exceptionnel qui gagnerait assurément à être implanté partout, et pas seulement dans les hôpitaux!

¹ La terminologie Sourd.e signeur.e n’est pas officiellement reconnue par les autorités linguistiques (comme la Banque Termium Plus) et l’Association des Sourds du Canada, qui utilisent Sourds signants. Mais Audition Québec a choisi d’utiliser Sourd.e signeur.e, terminologie utilisée par la communauté au Québec, notamment par l’AQEPA

²NDLR: Au moment d’aller sous presse, nous apprenions qu’il y avait de petits défis informatiques en lien avec l’usage des tablettes, suite à des modifications du système d’exploitation iOS du iPAD (en réponse à l’épidémie de virus qui a frappé la compagnie Apple à la fin du printemps dernier). Le problème est réglé à l’Hôpital Honoré-Mercier de Saint-Hyacinthe, et le RSM travaille très fort avec les services informatiques des autres hôpitaux afin de tout remettre en service au plus tard à la fin du mois d’octobre.